宾馆前台管理制度、组织架构和岗位职责

彭占利2022-07-15 03:52:00




导语

酒店前厅部作为接待客人的一线部门,主要就是组织接待客人,销售酒店产品、客人在店期间的组织服务和各部门间的沟通协调等工作,作为一个酒店综合型的部门,小编今天分享该如何正确的构架前台的组织架构和岗位职责。



前厅部组织架构



前厅部岗位职责


由于酒店的规模不一样一般前厅部配备的岗位也不尽相同,今天我们就以酒店的前厅经理(大堂经理)和前厅接待,两个主要岗位的岗位职责进行分享.


01


前厅经理(大堂经理)


  1. 协助、监督前台员工对酒店各项规章制度的执行和落地;

  2. 对于酒店突发事件(停水、停电、电梯维修)的应急处理和跟踪;

  3. 对前厅范围内日常工作的监督和检查;

  4. 对酒店范围内客人投诉的处理和跟踪;

  5. 协调前厅与其他部门间的工作衔接问题;

  6. 主动征集和询问客人对酒店的意见;

  7. 根据酒店实际情况,随时调配酒店员工,保证酒店的服务质量;

  8. 控制酒店房态,做好收益管理;

  9. 根据领导的要求,组织前厅培训、提高酒店管理;

  10. 加强财务和客务日用品管理,最大限度减少物品的消耗;

  11. 掌握酒店实时情况,负责特殊事件的应急处理,并及时上报领导;

  12. 负责酒店前台营收的审核工作,确保账务的清晰和房态的清楚工作。


02


前厅员工(前台接待和收银)


  1. 为客人办理接待、住宿及结算等手续;

  2. 保证前厅的服务质量,认真执行;

  3. 核对前台账务,制作酒店的营业日报;

  4. 负责办理客人换房、叫醒、行李寄存等在店期间的服务;

  5. 负责前台卫生及设施设备的维护工作;

  6. 向客人推荐和销售酒店的各项产品,增加酒店营收的具体服务;

  7. 负责酒店设施设备的保修,并安排联系酒店工程人员;

  8. 负责接受和落实酒店客人预订情况,并根据实际情况控制酒店房量;

  9. 提供酒店一切有关的服务工作,及时有效的处理各项综合性服务;

  10. 负责汇总酒店一些信息,根据实际情况及时上报或处理;

  11. 为客人办理入住和离店登记,并及时核对上传公安系统;

  12. 熟悉酒店安全规范,保证酒店安全有序的运行;



由于酒店前厅部门工作较为繁琐,以上内容不尽完整,仅作为各位酒店同仁以后工作参考的一种依据。前厅部作为酒店服务的主要窗口,以何种姿态来面对客人,如何用服务来与客人建立良好的信任关系,都需要前厅所有员工通过实践的经验,不断的摸索而积累下来的,重视酒店形象,关注酒店品质,提升酒店服务,一切从前厅开始。




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